ตอบคนละคำถาม
ไม่มีวิธีไหนดีกว่ากัน อยู่ที่ว่าคุณอยากรู้อะไร
แบบสอบถาม
ถามหลายคน ด้วยคำถามและตัวเลือกเดียวกัน
- ตอบได้
- มีกี่คน มากแค่ไหน กี่เปอร์เซ็นต์
- คำตอบมาจาก
- ตัวเลือกที่คุณคิดไว้ก่อนแล้ว
- เหมาะกับ
- ตอนที่รู้แล้วว่าต้องถามอะไร และอยากรู้ว่ามากแค่ไหน
- จำนวนคน
- ยิ่งเยอะ ตัวเลขยิ่งเชื่อได้
คุยกับลูกค้า
คุยทีละคน แล้วถามต่อจากคำตอบ
- ตอบได้
- ทำไม ยังไง ด้วยคำของลูกค้าเอง
- คำตอบมาจาก
- เรื่องที่ลูกค้าเล่า รวมถึงเรื่องที่คุณไม่เคยคิดจะถาม
- เหมาะกับ
- ตอนที่ยังไม่รู้ว่าปัญหาจริงคืออะไร
- จำนวนคน
- ไม่กี่คน ถึงสิบกว่าคน ดูว่ากี่คนถึงพอ
ตอบได้แค่ สิ่งที่คุณคิดไว้แล้ว
ถ้าเหตุผลจริงไม่อยู่ในตัวเลือก ลูกค้าก็เลือกข้อที่ใกล้ที่สุด แล้วคุณก็ได้ตัวเลขที่ชัดมาก กับคำตอบที่ผิด ตัวอย่างข้างล่างเป็นสถานการณ์สมมติ
ตัวเลือกที่ขาดไป
ช่อง “อื่น ๆ” แทบไม่มีใครเขียน และถ้าเขียน ก็สั้นจนไม่รู้ว่าหมายถึงอะไร
ทำไมไม่ค่อยมาร้านเรา ☐ ราคา ☐ รสชาติ ☐ บริการ ☐ อื่น ๆ
☑ ราคา
ครั้งล่าสุดที่อยากมา แต่ไม่ได้มา เกิดอะไรขึ้น
เลิกงานหกโมงค่ะ มาถึงร้านปิดแล้ว เลยแวะร้านข้างทางแทน
คุยก่อน แล้วค่อยนับ
- คุยก่อน เพื่อรู้ว่าควรถามอะไร
สักห้าถึงสิบคน จะเห็นเหตุผลที่คุณไม่เคยคิดถึง แล้วเอาไปเป็นตัวเลือกในแบบสอบถาม
- ทำแบบสอบถาม ถ้าต้องรู้ว่ามากแค่ไหน
เช่น ต้องตัดสินใจลงทุนตามจำนวนคน ตอนนี้ตัวเลือกมาจากคำของลูกค้าจริงแล้ว
- ได้ตัวเลขแปลก ๆ กลับไปคุย
ตัวเลขบอกว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ไม่บอกว่าทำไม ต้องถามต่อ
สิ่งที่การคุยไม่กี่คน บอกไม่ได้
การคุยกับลูกค้าสิบคน บอกได้ว่าทำไมคนทำแบบนั้น แต่มีบางเรื่องที่บอกไม่ได้ และไม่ควรทำให้ดูเหมือนบอกได้
- ลูกค้าทั้งหมดกี่เปอร์เซ็นต์ที่คิดแบบนี้
- ลูกค้าของคุณแบ่งเป็นกี่กลุ่ม
- ถ้าทำแบบนี้แล้ว จะขายดีไหม
- ลูกค้าทำอะไรจริงในร้านหรือในแอป ข้อมูลยอดขายหรือการใช้งานบอกได้ดีกว่า
สิ่งที่พูดได้ คือในคนที่คุยด้วย กี่คนตอบไปทางไหน ถ้าคำถามมีคำตอบชัด เช่น “9 ใน 10 คนที่คุยด้วย มาเพราะใกล้ออฟฟิศ” ไม่ใช่ “ลูกค้า 90%”
คำถามที่พบบ่อย
แบบสอบถามออนไลน์ฟรี ใช้แทนการคุยได้ไหม
ได้ ถ้าคุณรู้แล้วว่าจะถามอะไร และอยากรู้ว่ามีกี่คน แต่ถ้ายังไม่รู้ว่าเหตุผลจริงคืออะไร แบบสอบถามจะบอกได้แค่สิ่งที่อยู่ในตัวเลือก
ใส่ช่องให้เขียนความเห็น พอไหม
มักไม่พอ คนส่วนใหญ่เว้นว่าง หรือเขียนสั้น ๆ อย่าง “ดีค่ะ” และไม่มีใครถามต่อว่าดีแบบไหน
ควรเริ่มจากอะไร
ถ้ายังไม่แน่ใจว่าลูกค้าคิดยังไง เริ่มจากคุย ถ้ารู้แล้ว แค่อยากรู้ว่ามากแค่ไหน ใช้แบบสอบถาม