สามอย่าง ที่สำคัญกว่าจำนวน
คนที่ใช่
คนที่เพิ่งเจอเรื่องที่คุณอยากรู้ เช่น เพิ่งซื้อครั้งแรก หรือเพิ่งเลิกมา ไม่ใช่ใครก็ได้ที่ว่าง
คำถามเดียวกัน
ถามเรื่องเดียวกันทุกคน และถามต่อแบบเดียวกัน คำตอบถึงเอามาเทียบกันได้
ฟังว่าอะไรซ้ำ
เรื่องที่โผล่มาเอง ในหลายคน โดยที่คุณไม่ได้ป้อนคำให้ คือเรื่องที่ควรสนใจ
ดูจากเรื่องที่ได้ ไม่ใช่จากตัวเลข
- คนหลัง ๆ เริ่มเล่าเรื่องที่เคยได้ยินแล้ว
ไม่มีอะไรใหม่มาหลายคนติดกัน หยุดได้
- ทุกคนเล่าคนละเรื่อง ไม่มีอะไรซ้ำเลย
นั่นก็เป็นคำตอบ แปลว่าคำถามยังกว้างไป หรือคุยผิดกลุ่ม แก้คำถามหรือเปลี่ยนกลุ่ม แล้วคุยรอบใหม่
- ลูกค้ามีหลายแบบ
เช่น ลูกค้าประจำ กับคนที่เลิกมาแล้ว แต่ละแบบต้องได้คุยหลายคน ไม่ใช่แบบละคน
หนึ่งคน คือหนึ่งเรื่องเล่า
ลูกค้าคนเดียวที่ติแรง ๆ หรือชมเว่อร์ ๆ ฟังให้จบ ถามต่อ แต่ยังไม่ต้องรื้อทั้งร้านตามเสียงเดียว ถ้าแก้ตามทุกเสียง ร้านก็เปลี่ยนทุกสัปดาห์ แล้วไม่มีใครพอใจสักคน
พูดถึงจำนวน ให้ตรงกับที่คุยจริง
ถ้าคำถามมีคำตอบชัด เช่น มาเพราะอะไร นับได้ว่าในคนที่คุยด้วย กี่คนตอบไปทางไหน แต่คนที่คุยด้วยไม่ใช่ลูกค้าทั้งหมด
ลูกค้า 90% มาเพราะใกล้ออฟฟิศ
9 ใน 10 คนที่คุยด้วย บอกว่ามาเพราะใกล้ออฟฟิศ
สิบคนบอกไม่ได้ว่าลูกค้าทั้งหมดกี่เปอร์เซ็นต์
ลูกค้าครึ่งหนึ่งอยากได้เมนูเช้า
4 ใน 10 คนอยากได้ 3 คนไม่อยาก อีก 3 คนไม่ได้ตอบชัด ยังสรุปไม่ได้
ผลที่แบ่งกันแบบนี้ ต้องคุยเพิ่ม หรือยอมรับว่ายังไม่รู้
คำถามที่พบบ่อย
คุยห้าคนพอไหม
อาจพอ ถ้าทั้งห้าคนเป็นคนที่ใช่ และเรื่องที่ได้เริ่มซ้ำกัน ถ้ายังไม่ซ้ำ คุยต่อ
ถามเพื่อน หรือคนในครอบครัว ได้ไหม
ถ้าเขาไม่ใช่ลูกค้า คำตอบบอกได้น้อย และคนใกล้ตัวยิ่งเกรงใจ มักชมมากกว่าบอกตรง ๆ
คุยไปแล้วได้คำตอบไม่ตรงกันเลย เสียเปล่าไหม
ไม่ แปลว่าคำถามกว้างไป หรือคุยกับคนหลายแบบปนกัน ซึ่งควรรู้ก่อนจะลงมือทำอะไร